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    危機公關如何做?

    來源:縱貫傳播 作者:未知 2016-08-15

      和頤酒店危機公關發布會,在媒體無奈的等候一天和當事人發微博“太失望了”后落下帷幕!酒店監控錄像視頻在優酷上觀看上百萬,引起社會廣泛討論。互聯網時代開啟了公關2.0,當下的危機公關如何做?昨天危機管理專家欒帆、品牌戰略專家李光斗、中國公共關系著名專家黃小川做客優酷直播間,向我們解析酒店遇襲事件發布會公關錯在哪兒。

      如何看待酒店的聲明?

      黃小川:威脅到人生安全的事件在公關中處于最高級別,發布會太多官方語言,沒有做到很核心的地步,也沒有記者互動,很失敗。

      欒帆:這件事屬于比較普通的治安事件,和頤酒店失敗的新聞發布起到了推波助瀾的作用,既沒有有效的信息發布,也沒有答記者問環節。判斷為是場失敗的新聞發布會,甚至可以說是自取其辱。

      李光斗:互聯網事件公關處理三要素:速度,透明,坦誠公開。發布會發言人和記者沒有互動,發布會無信息含量。這次發布會是火上澆油。

      原定于4月6日上午召開的發布會一直拖延到下午三點半左右才召開,發布會整場時間不超過4分鐘,這意味酒店怎樣的態度?

      李光斗:發言人為何激怒大眾?因為她的肢體語言很傲慢,5個小時的準備時 間竟是這個樣子。發布會缺少技術和信息含量。酒店方一系列的公關措施都是錯的。

      黃小川:本事件顛覆了公眾對事件酒店的認知。危機管理需要企業在第一時間響應,公關的價值在于不能改變事實,但可以改變公眾的看法。事件中企業沒有對危機預案,在澄清事實和行動方面,酒店需要更嚴密更積極的態度應對

      有網友說酒店發言人在最后一直強調關注微博動態是在給自己微博漲粉,您怎么看?

      李光斗:微博已是眾矢之的,酒店方卻沒有專人關注輿情,這種公關機制停留在web1.0時代。企業的悖論是微博依賴癥,以微博為信息的主要發布平臺

      黃小川:互聯網時代的危機公關是一個常態,輿情監測需要全網監測。

      6日下午,北青報記者發現和頤酒店房價上漲100多元。此外,在如家酒店預訂平臺上,該酒店各類房間顯示“滿房”狀態。今天此事上了微博熱搜,輿論導向有沒有偏離呢?

      李光斗:滿房狀態是酒店的一種應對策略。藍可兒事件的涉事酒店現在就是一個景點。互聯網時代有時是毀三觀的,如果出現一個神反轉,對我們都是打擊。網絡時代信息毀三觀,出現神反轉會毀滅公眾的信心。

      微博大V娛八婆推測和頤酒店接下來會發表的各種言論,您覺得這些推測準確嗎?會有多少命中率呢?

      李光斗:我預測結局兩種情況:一種是神反轉,一種是不了了之。互聯網時代有時是毀三觀的,如果出現一個神反轉會毀滅公眾的信心。

      之前如家就被爆過不好的事情,這次事件可以說是非常嚴重,酒店所持的態度卻和事件嚴重程度成反比,他們對待公關一點都不重視嗎?

      李光斗:最好處于危機的事件是在事件發生之初。酒店需要通過事件告訴公眾將來如何解決酒店現有問題。公關處理原則一定要坦誠。在事件發生后公眾需要有溫度的回應和肢體語言。如果酒店不改變自己的危機公關態度,將在事件中一直處于被動位置。

      黃小川:企業需要早日建立危機公關體系,以減少突發事件對品牌帶來的損害。在澄清事實和行動方面,酒店要更嚴密更積極的態度應對。

      成功危機公關舉例?

      李光斗:挑戰者號失事,里根總統的態度,把美國的事情上升為全人類的事情。

      黃小川:房地產壁爐事件,回歸法律途徑解決問題是給公眾和媒體最好的交代。

      欒帆:轟動一時的某縣領導視察PS照片,政府處理事件的成熟態度,化解危機成為機會。

      網上說這次酒店的公關方式還停留在web1.0的時代,意味著這是一次非常落后的公關,那么當今時代的公關應該如何做?

      李光斗:彎彎(受害人)處理的方式有理有力有節,新一代消費者已經越來越理性,企業的公關意識要跟上消費者的步伐,在重大事件發布會之時,需要給公眾建立心理安撫機制。消費者要學會處理事情有理有力有節,服務方要多為消費者考慮。

      黃小川:在企業發展過程中,危機是企業品牌傳播的一部分。中國的酒店企業在新媒體時代要重視消費者的感受和關注輿情,真誠的態度、科學的方法、快速的響應是需要學習的。

      欒帆:危機事件產生時,企業與消費者處于兩個不同階層。酒店應準備危機應急預案,有完善的新聞發言人制度,培養合格的新聞發言人。危機不可怕,把危機搞砸才可怕。網絡時代處理問題要及時有效,有態度、科學地處理危機。企業要了解媒體、溝通媒體、善待媒體。

     

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