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    別等著攤上事兒才想到危機公關,那就晚了

    來源:縱貫傳播 作者:未知 2016-08-15

      消費者看央視的 3.15 晚會,關注的是產品質量、無良商家,以及自己的權益。而在營銷人眼中,3.15 晚會是一場公關戰役的序幕。看著去年在 O2O 送餐領域風生水起的餓了么,糟糕的危機公關反應所引起消費者和業界持續不斷的炮火與信任危機。

      Taylor Swift 的公開信

     

      信件的意思大概是:各位,我的新專輯 《1989》不會在 Apple Music 上架了,我來解釋一下為什么。我跟蘋果是很好的合作伙伴,但是他們的 Apple Music 要給用戶提供 3 個月的免費試用,但是這 3 個月不給我們音樂人付錢,我很震驚也很失望,蘋果這么有歷史意義這么天才的公司怎么會做出這種事情。

      我寫這封信完全不是因為我自己,我完全可以通過現場演出養活我整個公司,我寫這封信是為了那些新的藝術家年輕的創作者,這些人就像蘋果的初創者,辛勤工作為了在自己的領域發光發彩,只不過他們沒錢拿。

      我給蘋果寫這封信完全是出于尊重,現在改掉這個政策還來得及,你們蘋果這么好的公司完全可以改變音樂流媒體的現狀。我們沒有問蘋果拿免費手機,你們也別問我們要免費的音樂。好么?

      這個“好么”是筆者自己加的,因為霉霉這封信寫得客氣,但有理有據,給蘋果留足顏面。

      在這封公開信發布之后,網友的態度基本是,“我愛霉霉,所以蘋果請聽她說”“音樂人應該得到報酬”。霉霉得到了一邊倒的支持。另一位有著如此號召力的歌手 Adele ,也響應霉霉的號召,拒絕向蘋果無償提供音樂。

      24 小時內,蘋果高級副總裁 Eddy Cue 連發三條推特

      (“蘋果會確保藝術家們都得到報酬”“蘋果音樂會在免費試用期為藝術家的流媒體服務付費”“我們聽見你了泰勒以及獨立音樂家們。愛你們,蘋果”)

      泰勒隨后發推:我很高興也很希望。謝謝你們今天的支持的言論。他們聽見我們了。

      事情最精彩的是之后的發展,蘋果音樂,本來只是音樂圈和科技界關心的一個產品,得到了大眾的認可和關注,上線之后獲得了大量用戶。推特上有大量“我愛霉霉,所以我愿意為蘋果音樂付費”。蘋果也獲得了霉霉在 2015 年 12 月演唱會的獨家授權。而在這個事件中音樂流媒體平臺 Spotify 直接面臨了:藝人出走、用戶流失。

      分析:一旦事件中涉及名人,處理起來就得要十分小心。Ta 一條 Tweet 的影響力可能比你的新品發布會要大多了。霉霉的那封公開信看似對蘋果的詰問,其實是一次隔空的溝通,處理的好,就是一次友好的對話,處理不好,就會演變成音樂人和大企業的對抗。霉霉也相當聰明,把蘋果公司放到一個“歷史”的高度,如果不這么做,那就是對不起歷史、對不起喬幫主、不尊重創造力。出于對輿論和產品的長遠利益考慮,選擇妥協都是正確之舉。而事后,霉霉變成一個聰明、尊重音樂的年輕人,十分圈粉,信件里的話甚至被網友奉為金句做成卡片。而蘋果不但獲得大量的用戶、霉霉這個巨星盟友、還建立了自己尊重版權、尊重創作、關心獨立音樂、善于聆聽的形象。

      “我身價兩億,但是我不會讓我的粉絲免費收聽我的音樂 90 天”

      棒在哪兒:

      1.發表聲明,采取行動速度極快。不給輿論走向負面的時間。

      2.非官方說辭,親切友好。

      3.一視同仁,解決的不僅僅是泰勒的問題,而是所有人的問題。(不得不說攜程假機票事件中,幾乎把所有精力花在了解決了個別受害者的問題上,大眾仍然十分不滿意。)

      4.利用霉霉的影響力,為自己爭取用戶。

      5.用行動讓霉霉公開信中的贊美變成現實。

      最后,總結一些規律,雖然希望你們永遠都用不到,但是備著也無妨。

      1.速度要快,快的不僅僅是官方回應,官方聲明,而是行動。在這個時候,你說什么消費者可能已經聽不進去了,唯有快速的行動可以挽回信任。社交媒體可能是你選擇的第一陣地,但是一定要注意語氣,說消費者能聽進去的話。

      2.不要輕易挑戰大眾的情緒和輿論走向。如果沒有十足的把握你可以扭轉輿論方向,那就先安撫情緒、順應輿論,但是切記盲目。

      3.不要回避問題,有錯就認,沒錯就拿出證據解釋。現在這個時代已經沒有什么藏得住了,所以別妄想避風頭,也別用謊言掩蓋,別用官腔掩蓋。在這個過程中,要明確問題究竟是什么,不推卸責任。

      4.這是一次危機,并不是機遇。態度端正很重要,危機發生的時候,不能因為有成功的案例就覺得機會來了,而是要真誠地解決問題。

      5.不要僅僅針對事件本身,盡量體現出主動做更多事情本身。

      6.不要戀戰,一旦問題解決,就做一些新的事情,讓消費者看到你更好的一面。但前提是問題解決,如果沒有給出一個交代,人民不會忘記你。

     

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